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Service Level Agreement

für die digitalen Dienste der Manuel Roth, Fabian Bauer, Tobias Mehre, your digital buddy GbR

Stand: 12.05.2022

Dieses your digital buddy Service Level Agreement („SLA“) regelt die Verwendung der digitalen Dienste auf Basis eines Kundenvertrages zwischen der Manuel Roth, Fabian Bauer, Tobias Mehre, your digital buddy GbR („your digital buddy“) und dem Nutzer der digitalen Dienste („Kunde, Sie“).

Hierin nicht enthaltene Begriffsdefinitionen sind der Kundenvereinbarung oder den your digital buddy AGB zu entnehmen.

your digital buddy behält sich das Recht vor, die Bestimmungen dieses SLA als Teil der Leistungsbeschreibung der your digital buddy Dienste in Übereinstimmung mit der your digital buddy AGB und der jeweiligen Kundenvereinbarung zu ändern.

Service-Verpflichtung

your digital buddy wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um während eines jährlichen Abrechnungszeitraums eine monatliche Systemverfügbar-keit (wie nachstehend definiert) für your digital buddy Dienste in Höhe von 99 % zu erreichen („Service-Verpflichtung“). 

Für den Fall, dass your digital buddy der Service-Verpflichtung nicht nachkommt, ist der Kunde berechtigt, eine Servicegutschrift wie nachstehend beschrieben zu erhalten.

Definitionen

  • Die „Monatliche Systemverfügbarkeit“ wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz an Minuten innerhalb eines Monats abgezogen wird, während derer your digital buddy Dienste, den Status „nicht verfügbar“ aufweist.

    Die Berechnungen der Monatlichen Systemverfügbarkeit berücksichtigen nicht diejenigen Ausfallzeiten, die direkt oder indirekt auf your digital buddy SLA
    Ausschlüssen (wie nachstehend definiert) beruhen.

  • „nicht verfügbar“ bedeutet, dass ein Dienst, aus Gründen die your digital buddy zu vertreten hat, und die nicht unter Ausschlüsse aufgeführt sind, nicht innerhalb von 240 Minuten antwortet.
     
  • Eine „Servicegutschrift“ ist eine Gutschrift, die wie nachstehend beschrieben, berechnet wird und die your digital buddy einem berechtigten Account gutschreiben kann.

Service-Verpflichtungen und Servicegutschrift

Servicegutschriften werden in Übereinstimmung mit den nachfolgenden Vorgaben als Prozentsatz der Laufzeitgebühren (Abrechnungsmonat) für einen Dienst berechnet, welcher den Status „Unavailable“ in einem Abrechnungsmonat aufwies.

Prozentsatz Monatlicher Systemverfügbarkeit

Gleich oder größer als 95 % aber geringer als 99 %: Erstattung 10 % Laufzeitgebühr des Abrechnungsmonats

Geringer als 95 %: Erstattung 30 % Laufzeitgebühr des Abrechnungsmonats

your digital buddy verrechnet etwaige Servicegutschriften nur gegen zukünftige, fällige und vom Kunden zu leistende Zahlungen für die entsprechenden Dienste.

Servicegutschriften können nicht übertragen oder auf einen anderen Account oder einen anderen Dienst angerechnet werden. Der Erhalt einer Servicegutschrift gemäß den Bestimmungen dieses SLA ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel bei Nichtverfügbarkeit eines Dienstes.

Beantragung der Gutschrift und Zahlungsverfahren

Um eine Servicegutschrift zu erhalten, müssen Sie einen Anspruch geltend machen, indem Sie einen Vorgang unter service@yourdigitalbuddy.de eröffnen. Damit Ihnen die Servicegutschrift gewährt wird, muss Ihr Antrag auf Gutschrift bei uns bis zum Ende des Kalendermonates, der dem Monat folgt, in dem sich der Vorfall ereignet hat, eingehen und Folgendes enthalten:

  1. die Daten und Zeiten der Nichtverfügbarkeit
  2. die betroffenen Produkte und Komponenten
  3. Ihre Anfragen, die die Fehler dokumentieren und den von Ihnen geltend gemachten Ausfall belegen.

Wenn die Verfügbarkeit in dem Monat, auf den sich der betreffende Antrag bezieht, von your digital buddy bestätigt wurde und geringer ist als die Service-Verpflichtung, wird your digital buddy Ihnen die Servicegutschrift ausstellen.

Sollten Sie your digital buddy den Antrag und die weiteren Informationen nicht wie vorgegeben zukommen lassen, ist Ihr Anspruch auf Erhalt der Servicegutschrift ausgeschlossen.

your digital buddy SLA Ausschlüsse

Die Service-Verpflichtung findet keine Anwendung auf Nichtverfügbarkeit der your digital buddy Dienste in folgenden Fällen:

  • Wartung der digitalen Dienste, die mindestens 14 Tage im Vorhinein durch your digital buddy angekündigt wurde.
  • Sperrung in einem durch die your digital buddy AGB geregelten Fälle
  • Fälle, die sich der Kontrolle von your digital buddy entziehen, wie bspw. höhere Gewalt
  • Fälle, die auf Ihrem Handeln oder Unterlassen basieren
  • Fälle, die auf Ihre Software oder Technologie oder der Software oder Technologie von Dritten basieren
  • Fälle, die auf einem Aussetzen oder der Beendigung des zugrunde liegenden Vertrages basieren
  • Fälle, die auf dem Versagen einzelner Komponenten beruhen, die nicht im Zusammenhang mit „nicht Verfügbarkeit“ stehen.